手机QQ改版:产品战略 VS 用户体验@王敏军Joe

 

QQ的这次改版其实抛出一个古老的问题:当产品战略和当前的用户体验发生冲突时,应该怎么办?
手机QQ改版:产品战略 VS 用户体验 

 

前段时间,手机QQ升级,ios端为手机QQ2013,安卓端为手机QQ4.1版本。


无论ios,还是安卓,此次改版最大的一个变化就是:1,淡化在线概念,默认将所有联系人头像头点亮,将在线好友移到动态菜单里。2,同时不再区分不同终端,即取消移动终端在线显示。3,电脑在线时仍然会对手机端push信息,且不能设置电脑在线时手机不再受到信息。


这几天在微博、知乎等各大社区看了看用户的反馈,以上三点正是用户吐槽点最多的,接下来我试着从产品战略和用户体验角度分析下设计原理。


一、淡化在线概念,默认将所有联系人头像头点亮,将在线好友移到动态菜单里。


显然,腾讯,不,手Q团队的这一战略是要将手Q更加移动化,向微信靠拢。在移动时代,将不会有在线这一概念,因为移动和PC的一个重要区别便是它随时随地都能使用的特性。随着网络的普及,将会使随时随地在线的可实现性最大化。看一下你身边的人,是不是有很大一部分人的手机处于随时联网状态。而且,我相信,这必定是未来的趋势,设计产品要为未来设计。可以说在战略上,手Q的方向还是正确的。


从用户体验上讲,这一功能遭到广大用户的反感。一致的声音是:分不清好友是否在线?


个人认为这其中确实存在一定问题,但可能没大想象的这么大。试着还原一下用户使用厂场景及其心理需求。


场景1:任务驱动型,即我与某个好友通讯是要告诉他一件事情,传递给他某个信息,即完成某个任务。

场景2:闲聊型,无聊寂寞的时候,看看哪位好友在线,与之聊天解闷。

场景3:人际沟通型,或者说增强关系。很多时候,我并不是要有重要信息传达给对方,也并不是十分无聊需要找人聊天。而只是恰巧看见了某个好友在线,多年的老朋友,就会去打个招呼,聊聊生活常态。如果他不在线,你也不会强烈到给离线他发信息问候一下,不过既然在线,就打个招呼呗。既我们常说的人际联系。


以我个人的经验来看,前两种种的场景并不是太多,最多的应该是第三种场景。当然每个人情况都会不一样。


改版以后,场景一和场景二的使用并不会受到太多干扰。


在场景1中,用户的心理一般有固定的预期,经常上QQ的朋友当然会很快收到信息,不经常上Q的朋友,如果有重要信息当然会用电话沟通。对于不同的好友用户会有固定的预期,影响不大。


在场景2中,产品在一定程度上缓和闲聊的需求,如果需求确实强烈,多找找也不是问题。如果不是很强烈,就不必要了。在某种程度上增加了用户价值。


但,在场景3中,这种改变将会对用户的习惯造成很大干扰。好友没有明确的在线状态,会令用户很迷惑,个人认为,这种改变会大幅度降低用户在这种场景使用频率。好的用户体验要让用户有可控的感觉,一切尽在掌握中,手Q的这种改变会让用户有不可控、迷惑的感觉。如果这种场景的使用在主流用户中比例较高的话,不是太理想的结果。


二、不再区分不同终端,即取消移动终端在线显示。


产品战略层面,应该随着移动端用户量的增长以及逐渐可完成的任务多样化(譬如视频,语音等),PC端与移动端的区别不再那么大,在PC能完成的任务移动端也可以完成,PCQQ不再是第一选择。是时候进行整个软件的协调统一化了。


用户体验层面:


好友的疑惑普遍是:分不清用户在什么设备上使用?试着分析一下背后的原因。


知友@冯陵 的回答不错:


 ”   为什么QQ要在“在线“、”离线”之外,增加“我很忙”、“隐身”等各种状态?正是同理。

    对方的在线状态可能会影响你聊天中的心理预期和行为。

    当你知道对方手机在线,你可能就不会给他发送大图、发文件、发链接;

    当你看到对方在线状态从PC变为手机,你就知道他可能离开电脑旁边了,可能不太方便……

    对方PC在线,你也一般不会给他发语音消息,等等等等……“


这其中的关键便是:对方不同的在线状态可能会影响聊天中的心理预期和行为。


用微博好友@Alvin_Tshia的话说


”微信的群、人与信息之间完全是通过手机驱动,信息与人的互动会因为手机载体有其便利或门槛,微信利用这种便利与门槛,产品架构很舒服。QQ的群、信息与人之间存在着手机、电脑等驱动,信息的交互形式在不同载体间互动,手Q新版完全抄袭一个信息以手机载体为主的形态,忽略原有的信息与人的关系,失败。“


我的理解是这样的,从一开始微信走的便是单终端路线,甚至连pad端也不出,导致用户在使用中的心理预期具有一致性,设计的时候也是基于手机而设计;而QQ从一开始走的是多终端路线,今后也仍然会沿用多终端,用户在使用中的心理预期具有不确定性,产品设计时既要考虑多终端协调统一性,又要考虑不同终端的特性,势必会造成冲突。


改版后的QQ过多考虑终端协调性,势必会丢掉不同终端的特性,给用户造成心理认知上的负担。


不过,我相信,在未来,随着智能手机以及网络环境的普及,在PC端QQ能进行的操作,在移动端移动也能进行,PCQQ与移动QQ的差距将会进一步缩小,终端的概念将会被淡化。虽然目前来看用户的接受度不高,但还是那句话:为未来设计产品。总体战略方向还是对的。


以上简单对手机QQ的这次改版进行了分析,分析产品战略的时候只是单纯针对QQ,没有对同类产品微信进行横向比较分析,据说这是腾讯部门之间的原因。所以很多地方说的不是太有参考价值。


QQ的这次改版其实抛出一个古老的问题:当产品战略和当前的用户体验发生冲突时,应该怎么办?


原文发于极客公园

 

    来源:虎嗅网
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